Novo regime jurídico para as linhas de apoio a consumidores

A 1 de novembro de 2021, entrou em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, que estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor. Na realidade esse DL refere de uma forma clara que eventuais coimas apenas seriam aplicadas a partir de 1 de Julho de 2022.

De facto, a maioria das empresas não deu muita relevância a este tema, tendo em conta que o objetivo principal desta lei seria evitar que algumas empresas (nomeadamente as operadoras de telecomunicações), tivessem linhas de apoio ao cliente com custos superiores a uma chamada normal.

Apesar desse objetivo mais lato, efetivamente o que tem vindo a ocorrer neste segundo semestre, e que tem sido amplamente divulgado em alguns meios de comunicação social, é que a ASAE (entidade competente) tem feito um conjunto de inspeções e aplicado coimas de uma forma transversal ao tecido empresarial português.

Assim, os suportes de comunicação para o exterior deve conter a indicação do custo da chamada (a seguir ao número de telefone) ou, no caso de números da rede fixa ou rede móvel, colocar a indicação a seguir ao número de que se trata de uma chamada da rede fixa nacional ou chamada da rede móvel nacional.

Para ser mais claro seguem alguns exemplos sobre onde devem ser colocadas estas informações:

• Sites Institucionais/Portais de Clientes
• Redes sociais
• Comunicações Comerciais/Newsletters
• Documentos gerados em ERP’s (faturas, notas de crédito, recibos, notas de encomenda, etc.)
• Todas as comunicações escritas enviadas para consumidores (p.e.: assinaturas de mail, respostaa a reclamações ou sugestões, etc.)
• Contratos celebrados com Clientes

As coimas que podem ser aplicadas variam entre 1.750€ e 90.000€ em função do tipo de empresa (micro, PME, média ou grande empresa) e também o tipo de infração (que pode ser considerada grave ou muito grave).